據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)發(fā)布的2014年汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評結(jié)果顯示，2014年我國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分）。與2011、2012、2013年（滿意度分別為79、80、79分）相比，總體處于停滯不前的狀態(tài)。

全國汽車用戶滿意度測評（CACSI），以轎車為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）、微型車等其他乘用車類別，本次測評對象為2014年銷量較高的153個(gè)品牌車型，涉及全國47個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、55個(gè)主流汽車品牌。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的52個(gè)主要城市。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書長助理、用戶工作部部長樊天順在致辭中表示：“汽車消費(fèi)市場已經(jīng)出現(xiàn)了非常大的轉(zhuǎn)變，用戶滿意度成為影響汽車商品銷量的重要因素，準(zhǔn)確把握汽車消費(fèi)者偏好將成為未來廠家贏得用戶的關(guān)鍵。中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)將通過高質(zhì)量的用戶滿意度測評，幫助汽車企業(yè)更好的把握用戶需求被滿足的程度，和尚未被滿足的潛在需求，使汽車企業(yè)更有效的做好提升用戶滿意度的工作，通過產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，從源頭上保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益?！?/P>

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以下為2014中國汽車用戶滿意度（CACSI）測評結(jié)果分析

一、調(diào)查基本情況

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)組織開展的2014年全國汽車用戶滿意度測評（CACSI），以轎車為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）、微型車等其他乘用車類別，測評對象為2014年銷量較大的153個(gè)品牌車型，涉及全國47個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、55個(gè)主流汽車品牌。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的52個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2014年4月8日至8月15日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到19471個(gè)有效樣本。被訪者為使用汽車2至6個(gè)月、12至24個(gè)月和2-4個(gè)月的汽車用戶，分別探測汽車用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和銷售服務(wù)的滿意度。測評指標(biāo)體系按五個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度評價(jià)，設(shè)計(jì)、性能評價(jià)，質(zhì)量可靠性評價(jià)，售后服務(wù)評價(jià)和銷售服務(wù)評價(jià)。調(diào)查由卓越用戶滿意度測評中心組織實(shí)施。

二、測評主要結(jié)果

1、2014年我國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分）。與2011、2012、2013年（滿意度分別為79、80、79分）相比，總體處于停滯不前的狀態(tài)。在影響滿意度的四大要素中，品牌形象得分與去年持平、預(yù)期質(zhì)量下降0.2分，感知質(zhì)量和感知價(jià)值均提高0.6分。

自主品牌滿意度指數(shù)76分,同比提高1.3%；德系品牌滿意度82分，與去年持平；美系、日系、韓系滿意度均為80分，均與去年持平；法系滿意度80分，同比提高1.3%。在153個(gè)測評的車型中，滿意度指數(shù)同比提高的車型有43個(gè)，自主品牌占了其中18個(gè)；同比下降的車型有44個(gè)，自主品牌占了其中18個(gè)。

2、品牌形象對滿意度影響顯著增強(qiáng)。

測評數(shù)據(jù)顯示，在影響滿意度的四大要素中，品牌形象成為僅次于感知質(zhì)量的第二大要素。數(shù)據(jù)表明，我國汽車市場競爭開始從價(jià)格、質(zhì)量競爭向質(zhì)量、品牌競爭過渡。感知質(zhì)量仍是對滿意度影響最為顯著的要素。它對滿意度影響系數(shù)為0.571。在其他條件不變的情況下，感知質(zhì)量每提高1分，用戶滿意度會(huì)相應(yīng)提高0.571分。品牌形象對滿意度影響系數(shù)是0.561，同比提高6%。

3、2014年我國汽車行業(yè)用戶忠誠度指數(shù)為75分，比2013年提高3分。汽車企業(yè)提升滿意度終極目標(biāo)是留住用戶、提高市場份額及品牌忠誠度。

2014年行業(yè)忠誠度明顯提升的主要原因是品牌形象、滿意度對忠誠度的影響力顯著增強(qiáng)，感知質(zhì)量的提升，用戶抱怨率進(jìn)一步降低。2014年用戶抱怨率為14.7%，同比下降0.7個(gè)百分點(diǎn)。抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶的得分低17%。汽車廠商要重視解決解決抱怨和投訴的重點(diǎn)問題，盡可能降低用戶抱怨率。未來國內(nèi)汽車企業(yè)提升忠誠度的重點(diǎn)是提升滿意度和品牌形象。

4、自主品牌滿意度有明顯改善，但與合資品牌仍有差距。數(shù)據(jù)表明，自主品牌在感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度等方面都有明顯改善。2014年自主品牌感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度指數(shù)同比分別提高0.5分、0.7分和1分。

2014年自主品牌的滿意度指數(shù)比行業(yè)平均水平低3分，比合資品牌低5分。自主品牌的品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值與合資品牌的差距，分別達(dá)到5.5分、4.8分、4分，比上年同期縮小0.6分、0.7分、0.4分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，自主品牌質(zhì)