據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)發(fā)布的2014年汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度(CACSI)測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2014年我國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿(mǎn)分100分）。與2011、2012、2013年（滿(mǎn)意度分別為79、80、79分）相比，總體處于停滯不前的狀態(tài)。

全國(guó)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)（CACSI），以轎車(chē)為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車(chē)（SUV）、商務(wù)旅行車(chē)（MPV）、微型車(chē)等其他乘用車(chē)類(lèi)別，本次測(cè)評(píng)對(duì)象為2014年銷(xiāo)量較高的153個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)47個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、55個(gè)主流汽車(chē)品牌。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的52個(gè)主要城市。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)助理、用戶(hù)工作部部長(zhǎng)樊天順在致辭中表示：“汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)了非常大的轉(zhuǎn)變，用戶(hù)滿(mǎn)意度成為影響汽車(chē)商品銷(xiāo)量的重要因素，準(zhǔn)確把握汽車(chē)消費(fèi)者偏好將成為未來(lái)廠家贏得用戶(hù)的關(guān)鍵。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)將通過(guò)高質(zhì)量的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，幫助汽車(chē)企業(yè)更好的把握用戶(hù)需求被滿(mǎn)足的程度，和尚未被滿(mǎn)足的潛在需求，使汽車(chē)企業(yè)更有效的做好提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的工作，通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，從源頭上保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益?！?/P>

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以下為2014中國(guó)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果分析

一、調(diào)查基本情況

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)組織開(kāi)展的2014年全國(guó)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)（CACSI），以轎車(chē)為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車(chē)（SUV）、商務(wù)旅行車(chē)（MPV）、微型車(chē)等其他乘用車(chē)類(lèi)別，測(cè)評(píng)對(duì)象為2014年銷(xiāo)量較大的153個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)47個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、55個(gè)主流汽車(chē)品牌。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的52個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2014年4月8日至8月15日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到19471個(gè)有效樣本。被訪者為使用汽車(chē)2至6個(gè)月、12至24個(gè)月和2-4個(gè)月的汽車(chē)用戶(hù)，分別探測(cè)汽車(chē)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按五個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，設(shè)計(jì)、性能評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷(xiāo)售服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查由卓越用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中心組織實(shí)施。

二、測(cè)評(píng)主要結(jié)果

1、2014年我國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿(mǎn)分100分）。與2011、2012、2013年（滿(mǎn)意度分別為79、80、79分）相比，總體處于停滯不前的狀態(tài)。在影響滿(mǎn)意度的四大要素中，品牌形象得分與去年持平、預(yù)期質(zhì)量下降0.2分，感知質(zhì)量和感知價(jià)值均提高0.6分。

自主品牌滿(mǎn)意度指數(shù)76分,同比提高1.3%；德系品牌滿(mǎn)意度82分，與去年持平；美系、日系、韓系滿(mǎn)意度均為80分，均與去年持平；法系滿(mǎn)意度80分，同比提高1.3%。在153個(gè)測(cè)評(píng)的車(chē)型中，滿(mǎn)意度指數(shù)同比提高的車(chē)型有43個(gè)，自主品牌占了其中18個(gè)；同比下降的車(chē)型有44個(gè)，自主品牌占了其中18個(gè)。

2、品牌形象對(duì)滿(mǎn)意度影響顯著增強(qiáng)。

測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，在影響滿(mǎn)意度的四大要素中，品牌形象成為僅次于感知質(zhì)量的第二大要素。數(shù)據(jù)表明，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始從價(jià)格、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)向質(zhì)量、品牌競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡。感知質(zhì)量仍是對(duì)滿(mǎn)意度影響最為顯著的要素。它對(duì)滿(mǎn)意度影響系數(shù)為0.571。在其他條件不變的情況下，感知質(zhì)量每提高1分，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)相應(yīng)提高0.571分。品牌形象對(duì)滿(mǎn)意度影響系數(shù)是0.561，同比提高6%。

3、2014年我國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)忠誠(chéng)度指數(shù)為75分，比2013年提高3分。汽車(chē)企業(yè)提升滿(mǎn)意度終極目標(biāo)是留住用戶(hù)、提高市場(chǎng)份額及品牌忠誠(chéng)度。

2014年行業(yè)忠誠(chéng)度明顯提升的主要原因是品牌形象、滿(mǎn)意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響力顯著增強(qiáng)，感知質(zhì)量的提升，用戶(hù)抱怨率進(jìn)一步降低。2014年用戶(hù)抱怨率為14.7%，同比下降0.7個(gè)百分點(diǎn)。抱怨用戶(hù)的忠誠(chéng)度得分比未抱怨用戶(hù)的得分低17%。汽車(chē)廠商要重視解決解決抱怨和投訴的重點(diǎn)問(wèn)題，盡可能降低用戶(hù)抱怨率。未來(lái)國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)提升忠誠(chéng)度的重點(diǎn)是提升滿(mǎn)意度和品牌形象。

4、自主品牌滿(mǎn)意度有明顯改善，但與合資品牌仍有差距。數(shù)據(jù)表明，自主品牌在感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿(mǎn)意度等方面都有明顯改善。2014年自主品牌感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿(mǎn)意度指數(shù)同比分別提高0.5分、0.7分和1分。

2014年自主品牌的滿(mǎn)意度指數(shù)比行業(yè)平均水平低3分，比合資品牌低5分。自主品牌的品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值與合資品牌的差距，分別達(dá)到5.5分、4.8分、4分，比上年同期縮小0.6分、0.7分、0.4分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，自主品牌質(zhì)